呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理，在提供給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)費的同時(shí)降低成本，達到客戶(hù)滿(mǎn)意，實(shí)現內部?jì)r(jià)值，捕捉市場(chǎng)信息并反饋給相關(guān)部門(mén)，成熟高效的現代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義人員工作職責和任務(wù)分工。那么呼叫中心人員的工作職責是什么呢？下面是捷訊通信小編的分享：

　　呼叫中心人員的工作職責：

　　1、運營(yíng)經(jīng)理

　　運營(yíng)經(jīng)理處于呼叫中心管理架構中的高層級，主要負責對呼叫中心整體運營(yíng)、業(yè)務(wù)流程和各項規章制度的規范化管理;同時(shí)也需要統籌呼叫中心相關(guān)的客戶(hù)關(guān)系管理——關(guān)注客戶(hù)需求變化，建立和維系企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系。另外，運營(yíng)經(jīng)理還需要負責呼叫中心崗位安排、員工培訓、團建、績(jì)效考核，以及各項成本預算及費用分析。

　　2、項目組長(cháng)

　　呼叫中心里面會(huì )有多個(gè)呼叫小組，由每個(gè)呼叫小組的項目組長(cháng)負責日常呼叫現場(chǎng)的管理，負責完成所分配客服任務(wù)指標或者是銷(xiāo)售指標，同時(shí)負責落實(shí)本團隊員工的績(jì)效考核和完成相關(guān)營(yíng)運報告，另一方面還需要協(xié)助主管完成工作企劃、開(kāi)發(fā)等任務(wù)的落實(shí)。

　　3、話(huà)務(wù)人員

　　話(huà)務(wù)人員根據業(yè)務(wù)性質(zhì)可以分為客服型客服和外呼型客服，主要的職責即是與客戶(hù)就相關(guān)主題進(jìn)行溝通。作為呼叫中心的基礎，話(huà)務(wù)人員的數量多，發(fā)揮的作用大，可以說(shuō)話(huà)務(wù)人員的水平高低直接決定了呼叫中心的功能性。外呼的時(shí)侯，話(huà)務(wù)人員不僅要提供熱情、周到的服務(wù)，同時(shí)也要提前了解企業(yè)文化和項目運作方式并將兩者融合，用更專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對待每一次的通話(huà)服務(wù)和銷(xiāo)售指標。

　　4、IT支撐人員

　　IT支撐人員的工作主要是承擔呼叫中心業(yè)務(wù)運營(yíng)相關(guān)的IT技術(shù)支撐，以確保呼叫中心系統的穩定運行。具體來(lái)說(shuō)，IT支撐人員要負責呼叫中心后臺系統的設備維護、故障處理、客戶(hù)數據管理以及數據保密;另外在項目運行的初期，還需要負責建立與調試工作。

　　5、質(zhì)量監管人員

　　質(zhì)量監管人員的工作主要是依據成文標準，對電話(huà)客服或者電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監控，同時(shí)還需要針對監控中發(fā)現的問(wèn)題撰寫(xiě)相應的監控分析報告，并且制定改進(jìn)計劃和實(shí)施改進(jìn)方案。

　　以上關(guān)于呼叫中心人員的工作職責就為大家分享到這里，根據呼叫中心規模和業(yè)務(wù)不同，不同的崗位可能由一個(gè)人承擔。無(wú)論如何，各崗位的職責必需明確，才能確保整個(gè)呼叫中心系統業(yè)務(wù)流程正常，達到企業(yè)建立呼叫中心的目的。